流程管理标准指南

深圳市格物流程研究院是经深圳市民政局批准成立的民办非企业组织，深圳市科学技术协会是其业务主管单位。

格物流程研究院专注于各类组织先进的流程及流程管理标准研究，以向全国推广和传播经验证的、先进的流程及流程管理模式、方法和工具，持续提升中国各类组织管理能力为己任。

格物流程研究院团队成员均有多年的标杆企业流程管理实践经验，同时格物流程研究院也努力为国内各类组织管理人员、流程从业人员以及流程爱好者提供一个统一的、可供讨论和学习的平台（详见“深圳市格物流程研究院”公众号），以期打造开放、包容、可成长的《流程管理标准指南》，为我国各类组织管理能力的提升贡献智慧。

《流程管理标准指南》旨在通过总结标杆组织的成功流程管理经验并结合国际先进的流程理论，打造出一套科学、规 范、统一的可供各类组织借鉴和参考的流程管理模式和标准，改变以往单纯依靠“人”的经验来组织流 程管理的局限性。

全书分为3部分，合计17章，第1部分介绍了流程管理的基本知识，并对流程运行的环境要求进行了说明。第2部分介绍了流程管理过程，分别对流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化五大过程组所涉及的知识、方法、工具、技术进行了详细阐述，可使流程管理从业者清晰了解流程管理的过程与方法。第3部分作为《流程管理标准指南》区别于其他同类书籍的主要内容，融合了流程管理先进理论和成功业务实践，并创造性地对涉及组织全部业务领域的流程管理要素进行了提炼与标准化。

《流程管理标准指南》内容可供企业单位、事业单位、政府机构、非营利组织等各业务管理人员，管理咨询和培训从业人员，以及广大流程爱好者参考和借鉴。

目 录

第1部分 流程管理框架

第1章　绪论    2

1.1　本指南的目的    2

1.2　什么是流程？    3

1.3　什么是流程管理？    6

1.4　流程管理的价值    9

1.5　流程与其他管理要素的关系    11

 第2章　流程管理环境    15

2.1　流程生命周期    15

2.2　流程管理的机构    16

2.3　组织对流程管理的影响    18

2.4　流程关系人    19

2.5　流程管理需要的一般管理技能    20

2.6　社会环境对流程管理的影响    22

第2部分 流程管理过程指南

第3章　流程管理过程    26

3.1　流程管理过程划分    26

3.2　组织发展的不同阶段对流程管理过程组的应用    27

 第4章　流程规划过程组    29

4.1　什么是流程规划？    29

4.2　流程规划对组织的价值    29

4.3　流程规划的原则    30

4.4　流程规划的输入、输出    30

4.5　流程规划的步骤    31

 第5章　流程建设过程组    39

5.1　关于流程建设    39

5.2　组建团队    39

5.3　流程建模    41

5.4　流程文件编制    59

5.5　流程评审    63

5.6　流程发布    63

 第6章　流程推行过程组    66

6.1　关于流程推行    66

6.2　组建流程推行团队    67

6.3　制订推行计划    67

6.4　实施流程推行    68

6.5　流程推行保障制度    72

6.6　实现流程IT化    73

6.7　推行效果呈现    73

6.8　流程推行效果影响因素    74

 第7章　流程运营过程组    77

7.1　关于流程运营    77

7.2　流程运营的价值    77

7.3　流程绩效管理    78

7.4　流程监控    89

7.5　流程管理体系有效性维护    96

 第8章　流程优化过程组    102

8.1　流程优化的三个层次    102

8.2　流程再造    103

8.3　流程优化    109

8.4　流程活动改善    113

8.5　流程优化的团队及角色    115

第3部分 业务领域流程标准

第9章　战略管理流程标准    118

9.1　战略管理流程研究框架    118

9.2　战略管理流程研究方法    118

9.3　战略管理流程标准指南    119

第10章　市场管理流程标准    134

10.1　市场管理流程研究框架    134

10.2　市场管理流程研究方法    134

10.3　市场管理流程标准指南    135

第11章　研发管理流程标准    160

11.1　研发管理流程研究框架    160

11.2　研发管理流程研究方法    160

11.3　研发管理流程标准指南    161

第12章　销售管理流程标准    199

12.1　销售管理流程研究框架    199

12.2　销售管理流程研究方法    199

12.3　销售管理流程标准指南    199

第13章　交付管理流程标准    226

13.1　交付管理流程研究框架    226

13.2　交付管理流程研究方法    226

13.3　交付管理流程标准指南    227

第14章　服务管理流程标准    255

14.1　服务管理流程研究框架    255

14.2　服务管理流程研究方法    255

14.3　服务管理流程标准指南    256

第15章　财务管理流程标准    273

15.1　财务管理流程研究框架    273

15.2　财务管理流程研究方法    273

15.3　财务管理流程标准指南    274

第16章　人力资源管理流程标准    299

16.1　人力资源管理流程研究框架    299

16.2　人力资源管理流程研究方法    299

16.3　人力资源管理流程标准指南    300

第17章　内部控制管理流程标准    324

17.1　内部控制管理流程研究框架    324

17.2　内部控制管理流程研究方法    324

17.3　内部控制管理流程标准指南    325

参考资料       356

附录A　《流程管理标准指南》的编制过程    358

A.1　构建框架，保证指南的专业性和实用性    358

A.2　来源于实践，并不断地被实践检验和丰富    358

A.3　精益求精，打造流程管理经典之作    358

A.4　集思广益，可成长的流程管理标准指南    359

附录B　《流程管理标准指南》编写团队与贡献者    360

B.1　《流程管理标准指南》编写委员会    360

B.2　《流程管理标准指南》内容贡献者    360

B.3　《流程管理标准指南》内容建议者    360

附录C　《流程管理标准指南》适用范围说明    362

C.1　组织类别适用范围说明    362

C.2　流程标准适用范围说明    363

附录D　术语表    364

D.1　缩略语    364

D.2　定义       368