创新：门诊管理模式研究

1.3现代医院门诊管理模式的理念及管理特点

    现代门诊管理模式的理念大致可以分为三类，即以精细化管理为基础的精益化管理理念、以走动式管理为基础的动态化管理理念以及以柔性化管理为基础的人本管理理念。

    1.3.1以精细化管理为基础的精益化管理理念及管理特点

    由日本企业家丰田英二提出的精细化管理模式，致力于用最小的管理资源和成本生产出最大化的管理效果，其体现出的“精”“准”“细”“严”是精益化管理理念的具体体现，即工作整体环节“精致”、工作具体目标“精准”、工作操作流程“精细”、工作执行标准“严格”。在“精”“准”“细”“严”的指导下，工作的流程和细节均有一定的标准规范，工作的目的和目标有相应的基本遵循，工作的结果和成效有对应的评价体系，因此可以将管理工作的具体细节落到实处，形成准确的工作计划和战略，严格控制偏差，真正实现精益求精的管理。

    此外，精细化管理有一个基本的管理模型，即精细化管理ORTCC模型，其中O代表Objective（目标），R代表Rules（规则），T代表Training（训练），第一个C代表Check（检查考核），第二个C代表Culture（文化）。精益化的管理特点是与ORTCC模型息息相关的，在“精准细严”的指导下，精益化管理呈现出管理目标鲜明、管理制度详尽、人员培训特异、考核机制精准、组织文化浓厚的管理特点。

    管理目标鲜明。精益管理的首要特点就是管理目标鲜明，质量管理体系完善。为全面推进门诊标准化建设，应严格落实“管理细节化，工作流程化，责任具体化，考核量化”的管理目标，健全质量保证体系，调整门诊质量管理组织成员。其次，不断完善质量管理标准，将门诊质量管理指标进行量化、细化，制定门诊质量考核标准，使其更具有可操作性。再次，把质量实施、评估、监测和改进融入日常工作和管理中，将门诊日巡查与月考核相结合，及时公布考核信息，根据考核结果采取针对性整改措施，不断提高门诊质量管理，实现门诊的各项管理质量可持续发展。

    管理制度详尽。精益管理理念下，对于门诊的管理制度设置是极为详尽的，例如制定门诊制度规范，力求在管理的各个方面都有据可依；监控门诊治疗规范化开展，保证诊疗安全；门诊药事管理制度的实施；门诊检验流程管理的细化；门诊院感制度的制定与执行都体现出门诊管理制度的规范化和精细化。此外，对于门诊就诊患者的管理，同样制定了多种措施以优化和简化患者的就诊流程，例如采用线上、诊间、线下窗口等多种预约挂号途径，有效减少候诊时间；安装自助机并采用多元化缴费模式，开通微信或银联卡缴费功能，缓解窗口缴费拥挤现象；根据患者临床症状及病情等为患者提供就诊科室选择建议，帮助患者分诊就诊；在等候区设置分诊屏，为广大患者提供叫号候诊服务；丰富健康教育模式，通过分发健康教育处方、开诊宣教、设置宣传栏及播放视频等形式为患者提供丰富多样的健康教育等等，精细详尽的管理制度与措施在方便管理门诊工作人员的同时也为就诊患者提供了一流的服务。

    人员培训特异。精益理念下的人员培训是具有特异性和针对性的，即根据个体的差异采取不同的培训方式及培训手段。对于人员的培训同样需要遵循“精”“准”“细”“严”的培训策略，只不过此处的“精准”是“物尽其用、人尽其才、识人善任”的精准，即要注意发现和发掘员工的特长和兴趣爱好，并以此为基础，采取特异性的培训措施，根据个体差异实现精准化、有针对性的培训，既往的培训方式太过于看重医务人员的共性特征，一定程度上忽视了其个性特点。在培训方面很大程度上只是满足了医院层面的单方面需求，而员工自身的兴趣爱好、个性特点、发展需求可能在一定程度上被忽略。而在精益理念下的人员培训要充分听取被培训者的诉求，参考被培训者的意见，充分发挥被培训者的特长，考虑被培训者的职业发展需求。在员工对自己定位“精确”，明确自己的发展需求、制订好自己的发展目标和发展规划后，管理者也应对员工“精确”定位，了解并发掘员工长处，根据其需求制定个性化的培训以帮助促进其发展，真正实现精细化、特异性人员培训。

    考核机制精准。在考核机制中可以分为定期的绩效考评与不定期的就诊者满意度调查。系统的考核奖励机制可以通过引入关键绩效指标(KPI)原理，在门诊诊疗工作中提炼和归纳出如工作效率、医疗质量、服务质量、安全质量等具有强烈目标导向的、最具代表性的、易量化操作的绩效评价指标。以门诊绩效方案、绩效监控、绩效评价、绩效反馈的循环过程构建公立医院门诊绩效KPI考核体系，进行360度全方位逐月考核；此外，不定期调查患者的就诊满意度，并作为结果导向，评估门诊管理工作的质量高低，对就诊者不满意的地方要及时筛选，查明并分析原因，在下一次的管理质量改进过程中加以解决，进而实现全方位、多手段的考核方式。

李贤华：上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊办公室主任，上海市门诊管理质量控制中心主任，医院管理硕士，副主任护师，硕士研究生导师。第十三届上海市政协委员，上海交通大学医学院民族联副会长，上海市食品安全社会监督员。《上海交通大学学报（医学版）》审稿专家，上海市医院等级评审（门急诊组）专家。

陈尔真：上海交通大学医学院附属瑞金医院副院长，医学博士，主任医师，博士生导师，急诊科主任医师，急诊与危重病医学学科带头人，2017年上海市领军人才。担任中华医学会重症医学分会委员，中华医师协会创伤外科医师分会常委，中华医师协会创伤外科医师分会重症医学专业主任委员，上海市医学会危重病专科分会主任委员，上海市医学会肠外肠内营养学专科分会副主任委员，上海市医学会互联网医疗专科分会副主任委员，中国医学救援协会重症医学分会副会长，中华预防医学会卫生应急分会第二届委员会常务委员，上海市黄浦区医学会理事长。

本书是探讨我国公立医院门诊管理模式创新的重要研究成果。作者是上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊管理团队。

上海市门诊管理质量控制中心挂靠瑞金医院。本书基本内容框架来源于瑞金医院近年来的调研、承担的卫生政策课题以及管理实践成果。瑞金医院在门诊管理和研究方面成就显著，建立了完善的管理体系，形成了鲜明的管理特色，特别是在多学科诊疗、慢性病管理等方面形成了自身优势和特色，在上海乃至全国门诊管理改革中都具有代表性。

全书共分8章，总结了国内外门诊管理的理论体系与管理思路，介绍了我国公立医院门诊管理的理念设计与实践案例，以医院门诊流程再造过程为核心，全面展现了公立医院门诊管理模式的建设经历；并在实践探索的基础上，深入展开门诊综合管理模式的理论探索，既参照理论不断优化和提高门诊管理模式的实践效果，又持续摸索并归纳其门诊管理模式的普遍性意义。

前言 

序一 

序二 

第1章  21世纪以来现代医院门诊管理模式发展的回顾和经验 

1.1  我国医疗卫生服务中门诊的定位、功能及其运行情况 

    1.2  现代医院门诊管理模式及管理手段 

    1.3  现代医院门诊管理模式的理念及管理特点  

    1.4  海外门诊服务的管理模式对比 

第2章  新发展格局下门诊管理的目标、原则及主要任务 

2.1  以“全民健康”为指导的门诊服务目标 

    2.2  分级诊疗政策下门诊定位和功能的延伸及转变 

    2.3  对接国际，打造“亚洲医学中心城市”的门诊管理模式 

第3章  “快应变”——构建动态化门诊运行管理机制 

3.1  门诊是怎样运行的 

    3.2  瑞金医院门诊运行管理机制 

    3.3  如何监控门诊的运行 

    3.4  门诊的绩效管理 

    3.5  价值医疗：实施一体化门诊运行体系 

    3.6  持续改进：构建科学的门诊运行评价体系 

第4章  “严质量”——推进公立医院门诊高质量发展 

4.1  门诊质量管理的基础 

    4.2  构建公立医院门诊质量管理体系 

    4.3  门诊质量管理的活动 

    4.4  门诊规范化护理管理 

    4.5  门诊药事管理制度 

    4.6  门诊检验检查流程管理 

    4.7  门诊医院感染管理 

    4.8  门诊收入管理 

    4.9  门诊建筑空间布局设计 

第5章  “云医疗”——着力打造门诊全流程智能信息系统 

5.1  智能服务让患者就医更便捷 

    5.2  智能决策让医生诊疗更有效 

    5.3  智能随访让全程健康理念更普及 

    5.4  互联网让医疗服务更可及 

第6章  “促健康”——建立门诊健康促进平台 

6.1  以全民健康为目标，积极提升公众健康素养 

    6.2  构建门诊多学科健康促进团队 

    6.3  提供符合自身特色的门诊健康促进服务模式 

    6.4  打造门诊健康教育和健康促进的评估体系 

第7章  “深发展”——推动多学科诊疗、慢病管理等特色门诊服务模式 

7.1  以改善医疗服务行动为指导，提高患者门诊就医获得感 

    7.2  以瑞金医院多学科诊疗为蓝本，打造标准化多学科诊疗模式 

    7.3  以专科化为基础，建立复杂慢病的一站式管理中心 

第8章  “暖人心”——以人为本的门诊服务和文化 

8.1  需求为导向，高水平体验为目标的服务文化 

    8.2  殊途同归的医方需求与患方需求 

    8.3  体现公平的标准化服务与特殊人群友善服务 

    8.4  门诊环境的整体设计与优化 

    8.5  “规范、安全、美观”的门诊标识体系建设 

8.6  门诊信息公开