精彩书摘:
《旅游计调师操作标准教程（第3版）》：
第四节 出境游旅游计调师工作流程标准
出境组团计调师操作方法与国内组团计调师操作方法基本相同，不同的是出境旅游操作多了签证、送关、召开行前说明会等工作，比国内游的流程要复杂。
首先，要问清楚客人将去的目的地是哪里，也就是他们要去哪几个地区或国家。然后根据客人人数、出团时间及其他要求给客人报价。
其次，要清楚所去的地区和国家不同，对证件的要求是不一样的。例如：去香港、澳门，要提前办理港澳通行证，出发前再办签注；去台湾，要提前填写大陆地区人民出入台湾地区申请书，然后用提供的资料办理入台证；如果去韩国及东南亚国家，签证资料要求相对简单，要提供护照和照片办理；如果去亚洲其他国家如日本及欧洲、大洋洲、美洲的一些国家，也需要护照和其他相应的资料办理签证，但是资料要求就相对多些，也比较严格，并且要保证所需的证件没有过期，是有效的。再比如，同是落地签，巴厘岛、马尔代夫等地，需要客人在报名时就把护照有照片那页传真过去，用于出机票，以及给地接社传过去做签证；而新加坡是落地团签，并不是客人到了地方才签，是需要客人在到达之前就由当地的地接社提前办完的，但要先发占位单过来。
最后，还要根据客人要去的国家和地区，知道准备资料、做签证需要多长时间，以此决定客人什么时间段的团能走。比如，东南亚签证需要三个工作日，日本签证需要五个工作日，欧洲申根签证需要十个工作日等。
以下是出境赴欧洲的单团计调师操作流程标准。
（一）单独成团团队的前期操作计划和预报
单独成团团队（以下简称单团）是由公司销售或者同行业旅行社招来的整包团。该团体由一个系统或者一个行业共同组成，团队的客户为一个单位，行程一致，要求一致，销售价格基本相同。此种团队和散拼不同，需要单团单议。
（1）单团包括公务单团、因私单团。公务单团为持公务护照的政府公务员的整包团队，在行程中安排有公务活动，旅行社一般情况下无法送签公务护照，能够做到的只是发公务护照的邀请，以及酒店订单和机位订单。而送签由外交部对外办公室（外办）送到使馆申请，出签后也由外办去领取护照。因私单团为持因私护照的各种团队，包括旅游、参展、奖励、因私公务等构成的整包团队。签证一般都由旅行社送签，所出签证为ADS团进团出的签证。
（2）在单团操作前期销售会根据计调师所做的常规报价表格给客户进行报价，一般报价，销售自行报价，有特殊行程、特殊要求的，由销售填写询价表，由前期计调师进行报价。
（3）报价可以根据常规价格表报价，有特殊行程或者需要精确的报价时，需要向地接社询价。询价时一定要注明各项要求，如酒店、车、小费、导游等，这些信息将直接影响最终价格，价格询回后立刻计算出成本，报价给销售。计调师是销售的坚实后盾，速度和价格的精准度会影响团队的成功率。
（4）团队如需预订机位，务必清楚航班时间和行程，并且提前预订，交名单。预订机票确认团队出发日期，计算好所做签证的工作日期，准备送签。
（5）如果销售人员销售团队成功，团队价格谈好后，由其填写流程表，计调在流程表上签字确认，并计算出预算成本，之后销售部经理签字，送签证部送签。如果缺少其中任何一个环节，必须补齐，否则各部门都不会接受此团队操作计划。
（6）团队成型后，流程表交财务备档，同时在送签之前计调部需留护照复印件，以备提前填写ADS出境表格。如果签证自理，需销售提供团队签证复印件以备保险之用。
（7）如团队没有护照号码、出生年月日、准确的中英文团队名单，保险公司将无法上保险。
（8）在团队送签之前，计调师将最终行程传真至各家地接社询价。注意：询价时选择合适的地接社报价是关键。询价时务必写明人数、出发日期、详细行程，包含内容为什么标准，如报价包含三星或四星酒店、中式午晚餐（五菜一汤，饭后水果）、中文导游（中文导游兼司机）、豪华旅游大巴车、常规景点门票、国际航班、保险、签证、特殊服务项目等各项要求。每个团队需要2家以上的地接社报价。询价时要考虑签证邀请的问题，所有地接社都是接到确认后才发出邀请。在定团时要通知签证部发邀请单位。
（9）价格询回后选择合适的地接社进行操作。首先，将价位和对方谈到相对合适的程度；其次，将谈好的价格确认给地接社；再次，将团队的详细信息，如详细名单、最终行程、举牌接机、分房名单、航班时间、特殊服务项目等用书面的形式交给地接方；最后，将团队所有前期档案进行整理，转交给后期操作者。
（10）团队如需公司派遣自己的导游，需要提前10天安排，并第一时间通知导游，以便导游做好相应的准备工作。
（11）如行程中有火车票、船票等特殊信息，务必仔细确认时刻和出票日期，以及出票地点。出机票前一定要再次确认名单，姓名以身份证为准。
（12）以上为团队前期操作流程，特殊团队特殊处理。
……
内容简介：
《旅游计调师操作标准教程（第3版）》是“旅行社业操作标准系列教材”之一，全书共分6个章节，主要对旅游计调师操作知识作了介绍，具体内容包括旅游计调师概述、旅游计调师职业基本要求、旅游计调师业务操作标准流程、旅游计调师知识储备要点、旅游计调师技能储备要点等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。
目录：
第一章 旅游计调师概述
第一节 关于旅游计调师
一、旅游计调师定义
二、旅游计调师的业务范围
三、旅游计调师的岗位分类及其基本职责
四、旅游计调师岗位的两大核心
五、旅游计调师职业的主要特征及等级划分
六、旅游计调师的培训考核制度及鉴定标准
第二节 旅游计调师职业的产生与发展历程
一、旅游计调师在旅游企业中的位置
二、旅游计调师职业的发展历程及其未来的需求预测
第二章 旅游计调师职业基本要求
第一节 基本素质要求及职业守则
一、旅游计调师业务的特点
二、旅游计调师业务的作用
三、旅游计调师的基本素质要求
四、旅游计调师基本的职业道德和职业守则
五、掌握旅游服务心理
第二节 旅游计调师礼仪的主要内容
一、礼仪的基本原则
二、行为决定业务成败——常见的社交礼节
三、旅游计调师礼仪的主要内容
第三章 旅游计调师业务操作标准流程
第一节 获知供应商渠道
一、社里合作过的老关系户
二、旅游同业杂志
三、总社供应商一览表
四、QQ群、QQ和MSN
五、同程询价
六、朋友介绍
七、同行交流会
八、各地旅游局网站
第二节 国内游旅游计调师工作流程操作标准实例
第三节 出境游旅游计调师工作流程标准
第四节 单项服务旅游计调师工作流程标准
一、单订房
二、单订车
三、单订机票
四、单做签证
第五节 旅游计调师的财务把关
一、必要时两人核价
二、熟悉各个可能出现漏洞的环节
第四章 旅游计调师知识储备要点
第一节 无形的旅游产品
一、旅行社基本产品
二、旅行社非常规产品
三、别出心裁——设计推出新产品
四、旅行社产品的利润来源
第二节 国内主要旅游目的地景点及线路示例
一、黄河中下游旅游区
二、东北旅游区
三、华东旅游区
四、华中旅游区
五、华南旅游区
六、西南旅游区
七、西北旅游区
八、青藏旅游区
九、我国进入《世界遗产名录》的旅游景区
第三节 各地的特色风味菜
第四节 港澳台地区主要景点及线路介绍
一、香港、澳门特别行政区
二、台湾地区
第五节 国外旅游目的地主要景点及线路介绍
一、亚洲
二、欧洲
三、非洲
四、大洋洲
五、美洲
六、俄罗斯
第六节 各国签证领区划分和资料须知示例
一、韩国旅游签证
二、日本旅游签证
三、泰国或马来西亚旅游签证
四、法国旅游签证
五、意大利旅游签证
六、俄罗斯旅游签证
七、澳大利亚旅游签证
八、美国旅游签证
九、加拿大旅游签证
十、埃及旅游签证
十一、南非旅游签证
第五章 旅游计调师技能储备要点
第一节 没有学历和专业局限技能走天下
一、熟悉不同星级宾馆饭店
二、旅游团餐的预订
三、养成看地图的习惯
四、掌握交通常识
五、如何快速辨别电话区号和身份证号
六、港澳通行证、入台证、护照和签证
七、标准团号
八、关于汇率和时差
九、给团队迅速归类
十、导游分类及职能
十一、定点旅游购物商店
十二、掌握旅游出入境相关知识
第二节 距离和时间只是符号——计调师对电子信息技术的应用
一、旅游电子商务的概念
二、旅行社网站
三、常用的办公软件
四、和同行以及客户交流的主要工具
五、利用信息技术改善计调流程
第三节 熟练应用各种实用表格
一、询价单
二、团体报价单
三、导游行程单
四、确认件
五、订房、订车
六、导游报账单
七、意见反馈单
八、团队和散客统计表
第四节 注意事项
一、外出旅游注意事项
二、导游注意事项示例
第六章 旅游服务环节临时出错典型案例分析
第一节 签合同要仔细
第二节 旅游意外险——侥幸心理会惹祸
一、旅行社责任险与旅游意外险的区别
二、案例
第三节 漏接、误机、车坏在半道的防范和处理
一、漏接的防范与处理
二、误机、误车事件的防范与处理
三、旅游车坏在途中的预防与处理
第四节 机票名单不能想当然
一、计调操作飞机团队的注意事项
二、如何处理机票出错问题
第五节 住宿、餐饮和购物问题的防范和处理
一、如何防范住宿、餐饮、购物出现的问题
二、如何处理住宿、餐饮、购物出现的问题
三、案例分析
第六节 导游、司机甩团的防范和处理
一、如何防范导游、司机甩团
二、如何处理导游、司机甩团问题
第七节 拖欠余款的防范与处理
一、如何防范拖欠余款
二、如何处理拖欠余款问题
三、案例分析
第八节 出境团容易遇到问题的处理方法
一、如何防范护照等贵重物品丢失
二、境外旅游时护照丢失怎么办
三、入境时遇到海关人员敲诈勒索怎么办
四、境外旅游时遇到导游强行带客人进店怎么办
五、境外旅游时随身物品在境外遗失或被窃怎么办
六、境外旅游时突发疾病怎么办
七、申请签证过程中有客人曾经有过申请国家拒签记录时如何处理
八、客人在境外因非人为因素误机应如何处理
九、客人出境后临时要更改行程如何处理
十、客人资料已被递到使馆，签证却没有办下来，但是客人或者组团
社拒交已经发生的签证费怎么办
附录A 旅游行业国家标准及相关法规、规划
附录一 中华人民共和国旅游法
附录二 “十三五”旅游业发展规划
附录三 《旅游服务基础术语》
附录四 《导游服务质量》
附录五 中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则
附录六 中国公民出国旅游管理办法
附录七 旅行社条例
附录八 旅行社条例实施细则
附录九 《旅行社条例》修订背景及新制度调整情况简介
附录十 旅行社责任保险管理办法
附录十一 导游人员管理条例
附录B 旅游计调师资格认证模拟考试题
中级《旅游计调师》
高级《旅游计调师》
参考文献
跋
郑重声明
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